Consumidores perdem interesse nas redes sociais e smartphones ganham espaço

Pesquisa da Capgemini revela que os consumidores consideram as mídias sociais uma parte menos importante em sua jornada (que vai da conscientização às atividades de pós-venda) do que há dois anos, o que sugere que a campanha em torno das redes sociais no setor de bens de consumo e varejo não trouxe os resultados esperados. A segunda edição do Digital Shopper Relevancy Report (Relatório Sobre a Relevância dos Compradores Digitais)[2], que pesquisou mais de 18 mil compradores digitais de 18 países para desvendar a mudança ocorrida nos hábitos dos consumidores, mostra, entretanto, que as compras feitas por meio de smartphones cresceram em importância no mesmo período. O levantamento também aponta que, globalmente, a Internet passou a ser o canal preferido para ajudar na decisão de compra (mais do que todos os outros canais, inclusive as lojas físicas), sendo que 75% dos consumidores afirmaram que esse era um canal importante ou muito importante para pesquisar informações antes da aquisição. Em termos de rastreamento e entrega, a Internet é o canal mais importante para os mercados emergentes (especialmente no Brasil, México e Índia), ao mesmo tempo em que a loja física continua a ser procurada e o e-mail é relevante. Para 43% dos brasileiros que responderam à pesquisa é fundamental acompanhar a entrega do produto utilizando a tecnologia, em contraste com o comportamento de consumidores em mercados maduros, que não têm esse interesse. O estudo registrou, ainda, que mais da metade dos consumidores nos mercados emergentes acreditam que é extremamente importante poder escolher a partir de uma gama de opções de pagamento (online, paypal, cartão de crédito, entre outros). No Brasil, 66% dos consumidores classificam como extremamente importante. Outro hábito de 51% dos consumidores brasileiros é pesquisar preços de empresas concorrentes. Tanto nos mercados maduros como nos emergentes, a possibilidade de escolher entre várias opções de entrega foi o fator mais relevante apontado. No Brasil, 35% dos consumidores preferem escolher entre opções com prazos e preços diferentes, 22% fazem o rastreamento da entrega, 13% consideram a opção de receber o produto no mesmo dia da compra e 5% aprovam a solicitação de um horário determinado para receber a encomenda. De acordo com o estudo, seguir empresas de varejo nas mídias sociais (como Twitter e Facebook), saber mais sobre novos produtos por meio de blogs e participar de comunidades de compras on-line tornou-se menos importante do que em 2012. As respostas de compradores do mundo inteiro não somente indicam um declínio, quando comparadas às do estudo realizado dois anos atrás, mas também mostram que as mídias sociais são menos relevantes durante a compra do que experiências na loja, pela Internet, por smartphone, e-mail ou tecnologias disponíveis nos estabelecimentos. “Apesar do aumento da receita com anúncios no Facebook e nas inovações de marketing, como o botão ‘Comprar’ do Twitter, as mídias sociais são mais relevantes nas fases de conscientização e escolha do processo de compras, principalmente no setor de moda, mas bem menos representativas durante a transação, a entrega e a pós-venda. O relatório indica que as empresas de varejo ainda precisam se esforçar em cada estágio da experiência de compras para que as mídias sociais desempenhem um papel útil e valioso na aquisição de um produto ou serviço”, afirmou o líder global de experiência digital do consumidor da Capgemini, Kees Jacobs

FONTE: .momentoeditorial.com.br